A maioria dos turistas ja aconteceu. Voos atrasados e horas de espera no aeroporto. Ninguem nos sabe dar uma resposta clara acerca da hora de partida prevista, o painel das partidas esta em constante atualizacao e, pronto, ja temos de esperar mais meia-hora. Ou pior: nem se atualiza, de todo! Ficamos ali naquele limbo sem saber o que fazer, e nem nos atrevemos a ir ao duty free buscar uns Toblerone porque temos medo que o embarque comece de repente. E que nao queremos correr o risco de ficar em terra com um saco de chocolates na mao.

E o que fazer durante horas? O que fazer quando nao sabemos dos nossos direitos como passageiros aereos do espaco europeu – quer sejamos ou nao europeus? O que fazer quando o voo atrasa? O que fazer quando o voo cancela? O que fazer quando ha overbooking?

AirHelp get compensation

A primeira vez que me aconteceu foi em 2009. Nao foi dramatico, mas foi frustrante. Isto porque eu vinha de longe e apenas tinha de fazer escala em Madrid para chegar a Lisboa. O meu voo foi desviado e ficamos presos no aeroporto de Barajas. Depois horas e horas, fiquei a pensar que teria sido mais rapido ir de autocarro para Lisboa do que esperar por um segundo voo… Mas enfim. Esperei e nao reclamei. Nao sabia dos meus direitos, nem onde me informar, nem onde me queixar.

Direitos dos Passageiros de Aviao – Atrasos, Cancelamentos e Overbooking

Apesar de ser dificil informar-nos acerca dos nossos direitos como passageiros em todos os paises do mundo, os da Uniao Europeia sao faceis de encontrar. Existe uma regulacao da Uniao Europeia que cobre um numero de viagens bastante alargado. Qualquer voo com partida num pais da UE ou com partida de fora da UE mas com uma companhia europeia estao englobados por esta regulacao, como podem confirmar abaixo.

Podem reclamar voos que tenham acontecido ate ha 3 anos.

direitos dos passageiros

A verdade e que quando um voo se atrasa, e cancelado, ou nos e negada a entrada (o chamado overbooking), podemos e devemos reclamar, independentemente da companhia aerea com que voemos. As indemnizacoes podem chegar aos 600��, dependendo da duracao do voo e do tempo de atraso/ cancelamento/ overbooking.

Abaixo podem consultar os valores a que cada passageiro pode ter direito:

direitos passageiros voos

Por exemplo, se o voo partir de Madrid e chegar a Lisboa com um atraso de 3 horas, temos direito a uma indemnizacao de 250��, independentemente da companhia com que voemos. Ja se viajarmos do Rio de Janeiro ou de Luanda para Lisboa, e chegarmos ao destino pelo menos 3 horas depois do previsto, apenas temos direito a uma indemnizacao de 600�� se a companhia aerea estiver sediada num pais europeu.

Alem da indemnizacao em valor monetario os viajantes tem tambem direito a refeicoes, bebidas, uma chamada telefonica e caso se justifique, alojamento e transporte.

No entanto, pode haver situacoes em que a companhia aerea nao e responsavel pelo atraso ou cancelamento do voo. Sao chamadas as circunstancias extraordinarias e incluem situacoes como questoes climatericas, greves ou instabilidade politica. Caso ocorra um destes incidentes, o passageiro nao tem direito a indemnizacao. E, claro esta, muitas vezes as companhias aereas tentam justificar-se numa destas razoes – quando tal nao aconteceu – para pouparem uns euros.

Do mesmo modo, se tiverem sido avisados do cancelamento com pelo menos 14 dias de antecedencia (ou a companhia oferecer uma alternativa para a mesma rota com um horario semelhante ao voo original) tambem nao terao direito a indemnizacao.

No caso de cancelamento de voo devido a circunstancias extraordinarias, terao apenas direito a: reembolso do bilhete (na sua totalidade ou a parte nao utilizada) ou re-agendamento para uma data a vossa preferencia ou transporte alternativo para o destino final.

Direitos dos Passageiros de Aviao: Estados Unidos

Os EUA regem-se por regras diferentes, mas tambem existem leis que protegem os passageiros, que podem consultar na tabela abaixo:

Direitos Passageiros USA EUA

O que fazer quando o voo atrasa, e cancelado ou esta em Overbooking?

  • Em primeiro lugar tirem uma fotografia ao ecra com as partidas e chegadas dos voos para perceber se e apenas o vosso voo ou se existe de facto um problema com todos os voos. Guardem a fotografia.
  • Informem-se e perguntem aos hospedeiros de terra a razao pela qual o voo esta atrasado ou foi cancelado.
  • Pecam a vossa companhia aerea um comprovativo do atraso/cancelamento/overbooking. Devem pedir este comprovativo a partida e, mais importante, a chegada do voo com a hora exata de aterragem do voo.
  • Mesmo depois da viagem, guardem o vosso cartao de embarque.
  • Nao assinem nada nem aceitem quaisquer ofertas no aeroporto que possam ter como clausula a renuncia dos vossos direitos.
  • Exijam que a vossa companhia aerea vos pague as bebidas e a comida enquanto estao no aeroporto. Caso seja necessario, exijam tambem um quarto de hotel e transporte.
  • Guardem todos os recibos de gastos extra que tenham de ter e que a companhia aerea nao tenha pago.
  • Submetam uma reclamacao junto da companhia aerea, preenchendo o formulario da UE, que podem consultar aqui.

Este processo pode demorar bastante tempo e exige algumas burocracias. Muitas vezes nao basta apresentar o formulario, e temos de dar provas do atraso e outros comprovativos. Tambem e possivel que a companhia aerea tente dificultar a situacao e justifique o atraso com uma “causa extraordinaria” falsa.

Como ter acesso a indemnizacao da companhia aerea de forma rapida?

Caso nao se queiram preocupar com burocracias e queiram assegurar que recebem a indemnizacao que vos e devida, existem empresas que fazem a mediacao com as companhias aereas. A AirHelp e a empresa que presta exatamente este servico aos passageiros. A start-up nasceu em 2013 em Londres e chegou no ano seguinte a Portugal para oferecer servicos de apoio aos viajantes. O website tem informacao acerca dos direitos dos passageiros e disponibiliza-se a tratar de toda a papelada por voces.

A parte boa? A AirHelp cobra apenas uma percentagem da vossa indemnizacao, o que significa que, se a companhia aerea nao vos devolver nada, tambem nao terao de pagar paga a AirHelp. O valor standard da comissao da AirHelp e de 25% – um pouco elevado, mas serve para equilibrar as contas, ja que existem passageiros que nao recebem nada de volta das companhias aereas.

Se quiserem consultar a elegibilidade para indemnizacao de um voo passado – ate 3 anos – podem consultar este link. E facil, rapido e em 3 passos podem recorrer a ajuda da AirHelp.

A minha experiencia com a Airhelp

Se acompanharam a minha viagem aos Estados Unidos em 2015, sabem que o meu voo de Lisboa para Boston teve um atraso infernal. Foi uma experiencia tao traumatica, que ate escrevi um post sobre isso. O voo atrasou-se 7 horas e, alem de todo os transtorno, tive de pagar do meu bolso um novo hotel em Boston que me custou 290 euros (uma noite num quarto duplo).

Como ja conhecia a Airhelp, decidi utilizar este servico para pedir a minha indemnizacao. Tirei uma fotografia que comprovava que o meu voo da SATA era o unico atrasado no aeroporto de Lisboa e informei-se junto da hospedeira de terra sobre a razao do atraso. Na altura, disseram-me que o voo estaria atrasado porque existia falta de tripulacao, que e uma das razoes que responsabiliza a companhia aerea. No aeroporto de Lisboa, antes da partida, pedi tambem um comprovativo do atraso e guardei o cartao de embarque apos a viagem.

Apesar de ter tido estes cuidados, cometi dois erros. Quando cheguei ao destino nao pedi um segundo comprovativo do atraso do voo, e paguei do meu bolso o hotel em Boston. Olhando para tras, deveria de ter exigido que a SATA pagasse o alojamento, mas na altura estava demasiado cansada.

Apesar de o meu voo ser inequivocamente elegivel para receber uma indemnizacao, a SATA tentou nao pagar o que me era devido. Abaixo segue uma descricao dos eventos para que possam perceber como este processo pode ser moroso.

  • 08/11/2015: Submeti a minha reclamacao atraves da Airhelp, indicando a data e o numero do voo.
  • 08/01/2016: A SATA rejeitou a minha reclamacao, sem argumentos. A Airhelp disse-me que este e um procedimento comum por parte das companhias, que costumam tentar nao pagar a indemnizacao. Neste momento, a Airhelp iniciou uma acao legal e tive de assinar uma procuracao.
  • 31/05/2016: A Airhelp informou-me que ainda estavam em negociacoes, mas que a SATA comecou a pagar indemnizacoes a outros passageiros com atrasos nos voos.
  • 13/02/2017: A Airhelp informou-me que a SATA esta a recusar pagar a indemnizacao. Nesta altura, foi-me pedido que enviasse provas do atraso. Eu enviei a fotografia que tirei ao ecra das partidas no dia do voo.
  • 19/04/2017: A SATA entrou diretamente em contacto comigo e propôs o pagamento de 450 euros.
  • 09/05/2017: Eu aceitei a proposta da SATA.
  • 17/05/2017: A SATA pediu-me que assinasse uma declaracao de aceitacao do valor proposto. Pediu-me tambem o envio do cartao de embarque e uma copia do passaporte. Apos eu ter enviado os documentos por e-mail, a SATA transferiu o valor acordado.

Apesar da SATA nao ter pago o valor total a que eu teria direito (600 euros) e de nao me ter reembolsado o custo extra que tive devido ao atraso (o hotel em Boston que custou 290 euros), nunca teria recebido qualquer valor sem o apoio da Airhelp. Isto porque a SATA nao aceitou a reclamacao e foi necessario iniciar um processo legal.

E, ainda que tenha demorado bastante tempo (quase dois anos!!), a pressao da Airhelp fez com que finalmente a companhia aerea assumisse alguma da responsabilidade. Portanto, nao sei quanto a voces, mas eu vou passar a recorrer sempre a eles, em caso de atrasos ou cancelamentos. Vejam aqui se os vossos voos dos ultimos 3 anos sao elegiveis para indemnizacao.

AirHelp get compensation

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Chamo-me Diana.Gosto de ler, gosto de escrever e tenho ganho o gosto de viajar. Decidi juntar as historias acumuladas neste espaco e chamei-lhe Contramapa. Porque nas contracapas dos meus livros existe sempre um mapa, um sitio onde ir, um local a descobrir. Aqui podem conhecer as minhas historias e viagens em livro aberto.

12replies
  1. Elisa Silva
    Elisa Silvasays:

    Acabei de aderir! Muito obrigada pelo post! Tive um atraso num voo que foi dos diabos, tenho direito a uma indminizacao de 250�� por pessoa. Reclamei e a companhia respondeu “foi por problemas tecnicos”. Mas realmente as pessoas nao tem tempo para andar a “discutir” isto, nem sabemos bem o que fazer. Ja tinha ouvido falar deste “tipo” de empresas, e uma ideia genial. e 25% nao e muito se isso me permitir receber parte do que tenho direito, e melhor que nada. Espero conseguir alguma coisa, agora e aguardar ���

    Responder
    • Diana
      Dianasays:

      Ola Elisa! Realmente quando eles alegam ‘problemas tecnicos’ e exatamente quando supostamente sao obrigados a pagar… porque nao e um problema externo, como greves ou meteorologia… Espero que consigas a tua indemnizacao. Ate ja ���

      Responder

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  1. […] Se quiserem saber mais sobre o que sao as Fallas de Valencia, vao ao site oficial. Se gostaram do artigo, sigam o Contramapa no Facebook, Twitter e Instagram. Leiam tambem sobre os Melhores Carnavais na Europa e O que fazer quando o vosso voo atrasa ou cancela. […]

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