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Voo atrasado ou cancelado… o que fazer?

À maioria dos turistas já aconteceu. Voos atrasados e horas de espera no aeroporto. Ninguém nos sabe dar uma resposta clara acerca da hora de partida prevista, o painel das partidas está em constante atualização e, pronto, já temos de esperar mais meia-hora. Ou pior: nem se atualiza, de todo! Ficamos ali naquele limbo sem saber o que fazer, e nem nos atrevemos a ir ao duty free buscar uns Toblerone porque temos medo que o embarque comece de repente. É que não queremos correr o risco de ficar em terra com um saco de chocolates na mão.

E o que fazer durante horas? O que fazer quando não sabemos dos nossos direitos como passageiros aéreos do espaço europeu – quer sejamos ou não europeus? O que fazer quando o voo atrasa? O que fazer quando o voo cancela? O que fazer quando há overbooking?

AirHelp get compensation

A primeira vez que me aconteceu foi em 2009. Não foi dramático, mas foi frustrante. Isto porque eu vinha de longe e apenas tinha de fazer escala em Madrid para chegar a Lisboa. O meu voo foi desviado e ficámos presos no aeroporto de Barajas. Depois horas e horas, fiquei a pensar que teria sido mais rápido ir de autocarro para Lisboa do que esperar por um segundo voo… Mas enfim. Esperei e não reclamei. Não sabia dos meus direitos, nem onde me informar, nem onde me queixar.

Direitos dos Passageiros de Avião – Atrasos, Cancelamentos e Overbooking

Apesar de ser difícil informar-nos acerca dos nossos direitos como passageiros em todos os países do mundo, os da União Europeia são fáceis de encontrar. Existe uma regulação da União Europeia que cobre um número de viagens bastante alargado. Qualquer voo com partida num país da UE ou com partida de fora da UE mas com uma companhia europeia estão englobados por esta regulação, como podem confirmar abaixo.

Podem reclamar voos que tenham acontecido até há 3 anos.

direitos dos passageiros

A verdade é que quando um voo se atrasa, é cancelado, ou nos é negada a entrada (o chamado overbooking), podemos e devemos reclamar, independentemente da companhia aérea com que voemos. As indemnizações podem chegar aos 600€, dependendo da duração do voo e do tempo de atraso/ cancelamento/ overbooking.

Abaixo podem consultar os valores a que cada passageiro pode ter direito:

direitos passageiros voos

Por exemplo, se o voo partir de Madrid e chegar a Lisboa com um atraso de 3 horas, temos direito a uma indemnização de 250€, independentemente da companhia com que voemos. Já se viajarmos do Rio de Janeiro ou de Luanda para Lisboa, e chegarmos ao destino pelo menos 3 horas depois do previsto, apenas temos direito a uma indemnização de 600€ se a companhia aérea estiver sediada num país europeu.

Além da indemnização em valor monetário os viajantes têm também direito a refeições, bebidas, uma chamada telefónica e caso se justifique, alojamento e transporte.

No entanto, pode haver situações em que a companhia aérea não é responsável pelo atraso ou cancelamento do voo. São chamadas as circunstâncias extraordinárias e incluem situações como questões climatéricas, greves ou instabilidade política. Caso ocorra um destes incidentes, o passageiro não tem direito a indemnização. E, claro está, muitas vezes as companhias aéreas tentam justificar-se numa destas razões – quando tal não aconteceu – para pouparem uns euros.

Do mesmo modo, se tiverem sido avisados do cancelamento com pelo menos 14 dias de antecedência (ou a companhia oferecer uma alternativa para a mesma rota com um horário semelhante ao voo original) também não terão direito a indemnização.

No caso de cancelamento de voo devido a circunstâncias extraordinárias, terão apenas direito a: reembolso do bilhete (na sua totalidade ou a parte não utilizada) ou re-agendamento para uma data à vossa preferência ou transporte alternativo para o destino final.

Direitos dos Passageiros de Avião: Estados Unidos

Os EUA regem-se por regras diferentes, mas também existem leis que protegem os passageiros, que podem consultar na tabela abaixo:

Direitos Passageiros USA EUA

O que fazer quando o voo atrasa, é cancelado ou está em Overbooking?

  • Em primeiro lugar tirem uma fotografia ao ecrã com as partidas e chegadas dos voos para perceber se é apenas o vosso voo ou se existe de facto um problema com todos os voos. Guardem a fotografia.
  • Informem-se e perguntem aos hospedeiros de terra a razão pela qual o voo está atrasado ou foi cancelado.
  • Peçam à vossa companhia aérea um comprovativo do atraso/cancelamento/overbooking. Devem pedir este comprovativo à partida e, mais importante, à chegada do voo com a hora exata de aterragem do voo.
  • Mesmo depois da viagem, guardem o vosso cartão de embarque.
  • Não assinem nada nem aceitem quaisquer ofertas no aeroporto que possam ter como cláusula a renúncia dos vossos direitos.
  • Exijam que a vossa companhia aérea vos pague as bebidas e a comida enquanto estão no aeroporto. Caso seja necessário, exijam também um quarto de hotel e transporte.
  • Guardem todos os recibos de gastos extra que tenham de ter e que a companhia aérea não tenha pago.
  • Submetam uma reclamação junto da companhia aérea, preenchendo o formulário da UE, que podem consultar aqui.

Este processo pode demorar bastante tempo e exige algumas burocracias. Muitas vezes não basta apresentar o formulário, e temos de dar provas do atraso e outros comprovativos. Também é possível que a companhia aérea tente dificultar a situação e justifique o atraso com uma “causa extraordinária” falsa.

Como ter acesso à indemnização da companhia aérea de forma rápida?

Caso não se queiram preocupar com burocracias e queiram assegurar que recebem a indemnização que vos é devida, existem empresas que fazem a mediação com as companhias aéreas. A AirHelp é a empresa que presta exatamente este serviço aos passageiros. A start-up nasceu em 2013 em Londres e chegou no ano seguinte a Portugal para oferecer serviços de apoio aos viajantes. O website tem informação acerca dos direitos dos passageiros e disponibiliza-se a tratar de toda a papelada por vocês.

A parte boa? A AirHelp cobra apenas uma percentagem da vossa indemnização, o que significa que, se a companhia aérea não vos devolver nada, também não terão de pagar paga à AirHelp. O valor standard da comissão da AirHelp é de 25% – um pouco elevado, mas serve para equilibrar as contas, já que existem passageiros que não recebem nada de volta das companhias aéreas.

Se quiserem consultar a elegibilidade para indemnização de um voo passado – até 3 anos – podem consultar este link. É fácil, rápido e em 3 passos podem recorrer à ajuda da AirHelp.

A minha experiência com a Airhelp

Se acompanharam a minha viagem aos Estados Unidos em 2015, sabem que o meu voo de Lisboa para Boston teve um atraso infernal. Foi uma experiência tão traumática, que até escrevi um post sobre isso. O voo atrasou-se 7 horas e, além de todo os transtorno, tive de pagar do meu bolso um novo hotel em Boston que me custou 290 euros (uma noite num quarto duplo).

Como já conhecia a Airhelp, decidi utilizar este serviço para pedir a minha indemnização. Tirei uma fotografia que comprovava que o meu voo da SATA era o único atrasado no aeroporto de Lisboa e informei-se junto da hospedeira de terra sobre a razão do atraso. Na altura, disseram-me que o voo estaria atrasado porque existia falta de tripulação, que é uma das razões que responsabiliza a companhia aérea. No aeroporto de Lisboa, antes da partida, pedi também um comprovativo do atraso e guardei o cartão de embarque após a viagem.

Apesar de ter tido estes cuidados, cometi dois erros. Quando cheguei ao destino não pedi um segundo comprovativo do atraso do voo, e paguei do meu bolso o hotel em Boston. Olhando para trás, deveria de ter exigido que a SATA pagasse o alojamento, mas na altura estava demasiado cansada.

Apesar de o meu voo ser inequivocamente elegível para receber uma indemnização, a SATA tentou não pagar o que me era devido. Abaixo segue uma descrição dos eventos para que possam perceber como este processo pode ser moroso.

  • 08/11/2015: Submeti a minha reclamação através da Airhelp, indicando a data e o número do voo.
  • 08/01/2016: A SATA rejeitou a minha reclamação, sem argumentos. A Airhelp disse-me que este é um procedimento comum por parte das companhias, que costumam tentar não pagar a indemnização. Neste momento, a Airhelp iniciou uma ação legal e tive de assinar uma procuração.
  • 31/05/2016: A Airhelp informou-me que ainda estavam em negociações, mas que a SATA começou a pagar indemnizações a outros passageiros com atrasos nos voos.
  • 13/02/2017: A Airhelp informou-me que a SATA está a recusar pagar a indemnização. Nesta altura, foi-me pedido que enviasse provas do atraso. Eu enviei a fotografia que tirei ao ecrã das partidas no dia do voo.
  • 19/04/2017: A SATA entrou diretamente em contacto comigo e propôs o pagamento de 450 euros.
  • 09/05/2017: Eu aceitei a proposta da SATA.
  • 17/05/2017: A SATA pediu-me que assinasse uma declaração de aceitação do valor proposto. Pediu-me também o envio do cartão de embarque e uma cópia do passaporte. Após eu ter enviado os documentos por e-mail, a SATA transferiu o valor acordado.

Apesar da SATA não ter pago o valor total a que eu teria direito (600 euros) e de não me ter reembolsado o custo extra que tive devido ao atraso (o hotel em Boston que custou 290 euros), nunca teria recebido qualquer valor sem o apoio da Airhelp. Isto porque a SATA não aceitou a reclamação e foi necessário iniciar um processo legal.

E, ainda que tenha demorado bastante tempo (quase dois anos!!), a pressão da Airhelp fez com que finalmente a companhia aérea assumisse alguma da responsabilidade. Portanto, não sei quanto a vocês, mas eu vou passar a recorrer sempre a eles, em caso de atrasos ou cancelamentos. Vejam aqui se os vossos voos dos últimos 3 anos são elegíveis para indemnização. 

AirHelp get compensation

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Chamo-me Diana.Gosto de ler, gosto de escrever e tenho ganho o gosto de viajar. Decidi juntar as histórias acumuladas neste espaço e chamei-lhe Contramapa. Porque nas contracapas dos meus livros existe sempre um mapa, um sítio onde ir, um local a descobrir. Aqui podem conhecer as minhas histórias e viagens em livro aberto.

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12 comentários
  1. Elisa Silva
    Elisa Silva says:

    Acabei de aderir! Muito obrigada pelo post! Tive um atraso num voo que foi dos diabos, tenho direito a uma indminização de 250€ por pessoa. Reclamei e a companhia respondeu “foi por problemas técnicos”. Mas realmente as pessoas não têm tempo para andar a “discutir” isto, nem sabemos bem o que fazer. Já tinha ouvido falar deste “tipo” de empresas, é uma ideia genial. e 25% não é muito se isso me permitir receber parte do que tenho direito, é melhor que nada. Espero conseguir alguma coisa, agora é aguardar 🙂

    Responder
    • Diana
      Diana says:

      Olá Elisa! Realmente quando eles alegam ‘problemas técnicos’ é exatamente quando supostamente são obrigados a pagar… porque não é um problema externo, como greves ou meteorologia… Espero que consigas a tua indemnização. Até já 🙂

      Responder

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